ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan melalui pelatihan
OCB. Hipotesis penelitian yaitu, terdapat perbedaan kualitas pelayanan pada karyawan marketing antara sebelum dan sesudah diberikan pelatihan OCB pada kelompok eksperimen, dimana tingkat kualitas pelayanan setelah diberi pelatihan OCB lebih tinggi dibanding tingkat kualitas pelayanan karyawan marketing sebelum diberikan pelatihan OCB. Hipotesis kedua yaitu, terdapat perbedaan tingkat kualitas pelayanan posttest
antara kelompok eksperimen dengan kelompok kontrol, dimana posttest kualitas pelayanan pada kelompok eksperimen lebih tinggi dibanding kelompok kontrol. Subjek penelitian ini adalah 21 orang karyawan marketing BANK Syariah X kota Yogyakarta. Karakteristik subjek penelitian ini adalah karyawan marketing yang memiliki tingkat kualitas pelayanan dan OCB npada kategori sangat rendah, rendah dan sedang. Desain yang digunakan adalah Pretest-Posttest Control Group , sedangkan data dikumpulkan menggunakan skala kualitas pelayanan. Kemudian dianalisis menggunakan uji Mann Whitney untuk melihat perbedaan skor antara kelompok eksperimen yang diberi pelatihan OCB dengan kelompok kontrol yang tidak diberikan pelatihan OCB . Selanjutnya dilakukan uji Wilcoxon untuk melihat skor kelompok eksperimen antara sebelum dan sesudah diberikan pelatihan OCB. Berdasarkan uji Mann Whitney ditemukan Z= -3,881 (p